Assistenza in viaggio: intervista alla team leader della centrale operativa Emilia Russo

Emilia russo, team leader della centrale operativa, risponde ad alcune domande per aiutarci a capire meglio come funziona l’assistenza in viaggio e quali sono i consigli da dare ai clienti.

Qual è il ruolo del team leader nella centrale operativa?

Il team leader nell’assistenza travel rivesta un ruolo importante soprattutto quando si pongono davanti delle difficoltà impreviste o comunque delicate; in particolare deve capire attentamente quali sono le richieste che provengono da parte dell’assicurato e prestare molta attenzione ogni volta che il cliente fa una richiesta in modo tale che insieme si possa arrivare alla soluzione più efficace. Il TL deve anche saper spiegare ad un assicurato quali sono le varie garanzie contenute all’interno della polizza, quali massimali comprendono, e metterlo al corrente di quali coperture sono previste e quali non; in più la maggiore responsabilità di questo ruolo viene a galla nel momento in cui bisogna procedere all’autorizzazione di un rimborso per quanto riguarda un sinistro di tipo borderline e decidere se rimborsare il cliente per intero oppure solo in parte.

Delicato è anche il momento in cui bisogna decidere se rimborsare un sinistro che esula dal contratto, ecco che le capacità economiche di un team leader diventano necessarie in questo caso per capire se tali rimborsi possano apportare o no rischi all’azienda.

Quali sono i rischi legati alla garanzia bagagli?

Quando si tratta della garanzia bagagli bisogna considerare che un eventuale sinistro subito dall’assicurato come può essere lo smarrimento o il furto, richiede delle tempistiche abbastanza lunghe perché bisogna attendere l’invio dei documenti da parte del vettore (compagnia aerea, agenzia di viaggio, ecc.…): prima di rivolgersi alla centrale operativa l’assicurato deve presentare reclamo al vettore di riferimento ed è necessario un periodo di attesa di almeno 90 giorni trascorsi i quali se non c’è stata alcuna risposta si può contattare la centrale operativa che procederà a valutare il sinistro.

Quali competenze deve avere un team leader?

Un TL deve sicuramente avere pazienza e grandi capacità di ascolto verso il cliente di turno che denuncia un sinistro,  deve avere l’abilità di rassicurare il cliente che parlando con un responsabile si sente più soddisfatto e tranquillo ed inoltre, un team leader deve indubbiamente avere una visione economica in merito alla propria funzione, specialmente quando si tratta di spiegare all’assicurato che un determinato sinistro non è rimborsabile oppure quando si deve cercare una soluzione alternativa come ad esempio un rimborso eccezionale o una concessione di scoperti.

Cosa spinge a scegliere la carriera di team leader?

La carriera da team leader in qualche modo non si sceglie ma al contrario si viene scelti per intraprendere questo percorso, per una serie di motivi: per le maggiori responsabilità che questo ruolo comporta, per la necessità di supervisionare il lavoro delle altre risorse, bisogna inoltre avere una visione più ampia dell’attività che si svolge con competenze molto trasversali ed infine un’esperienza pregressa di lunga durata come operatore classico ha sicuramente una grande utilità preparatoria ai compiti che si svolgono.

Quali consigli relativi all’assistenza in viaggio possiamo dare ad un cliente che organizza un viaggio?

Sicuramente il consiglio più importante che bisogna dare al cliente è di leggere, prima dell’acquisto di una polizza, il DIP informativo in modo da capire quali sono i limiti dell’assicurazione: è necessario approfondire quali siano ad esempio le esclusioni di polizza, i termini di validità, cosa quali siano le prestazione per la parte dell’assistenza in viaggio, i massimali e i fascicoli informativi per capire bene quali coperture si hanno, leggere i tempi di denuncia del sinistro, le sezioni più importanti e nel caso richiamare per eventuali chiarimenti sulle polizze.

Qual è la domanda che più di frequente ti rivolgono i clienti?

È capitato molto spesso che i clienti mi chiedessero quale tipo di polizza stipulare per visitare gli Stati Uniti ed in questi casi la risposta era molto semplice: Quando si decide di visitare gli stati uniti bisogna scegliere la polizza più completa perché le spese mediche in questo Paese sono molto elevate. Un altro consiglio che si solito do agli assicurati è di chiamare la centrale operativa nel caso si ritrovino in ospedale per questioni urgenti e di non prendere decisioni troppo affrettate; bisogna infatti concordare con la centrale il da farsi ed insieme capire se sia possibile un intervento diretto con la struttura sanitaria in questione.